Wiele początkujących firm zajmujących się obsługą klienta nie może poradzić sobie ze zdobyciem grupy lojalnych klientów. Dlaczego tak się dzieje? O czym zapominamy? Jeżeli prowadzisz salon kosmetyczny, fryzjerski czy też spa i narzekasz na bark stałej klienteli ten artykuł jest dla Ciebie!
Na początku postaw sobie ważne pytanie: CZY ROZUMIEM SWOJEGO KLIENTA?
Jeżeli uważasz, że rozumiesz nie powinieneś mieć problemu z wzajemną relacją. Jeżeli jednak nie rozumiesz, masz trzy wyjścia:
Po pierwsze możesz postawić się na miejscu klienta i spojrzeć na swój salon nieco krytycznym okiem.
Po drugie możesz przeanalizować rynek i sprawdzić na jakie usługi jest największe zapotrzebowanie, na co klient zwraca największą uwagę i czego mu brakuje.
Trzecia opcja jest najprostsza- po prostu
ZAPYTAJ!
- Krytycznym okiem na swój salon.
Czasem ciężko jest spojrzeć obiektywnie na własne "dzieło". Jeżeli jednak chcesz dobrze prowadzić swój biznes, rzetelnie odpowiedz sobie na pytania:
Czy mój salon wygląda zachęcająco?
Czy jest schludny, czysty, zadbany?
Czy klient czuje się w nim swobodnie?
Czy jest na tyle miejsca, żeby zachować prywatność klienta?
Czy w recepcji i poczekalni jest na tyle miejsca?
Czy recepcjonistka jest miła i przyjazna? Czy zachęca swoją osobą do powrotu? Czy jest miła obsługując klienta telefonicznie?
Czy personel podchodzi profesjonalnie do klienta?
Jak wygląda jakość usług?
Ilu klientów wychodzi zadowolonych a ilu nie? Dlaczego?
Czy cennik jest zachęcający w porównaniu do konkurencji?
Czym wyróżniam się na tle konkurencji?
Czy zapewniam swoim pracownikom stałe dostawy potrzebnych kosmetyków, akcesoriów?
Co mogę poprawić by stać się jeszcze lepszym?
Pamiętaj, że każdy klient ma swoje oczekiwania dlatego wyjdź im na przeciw. Najczęściej popełniane błędy to: zbyt wolna obsługa- nie odebrałeś telefonu? Nie ma zapisu. Innym ważnym czynnikiem jest jakość usług. Jeżeli nie spełnisz swoich obietnic- klient nie wróci. Najgorszą możliwą opcją jest nie wykonanie usługi z powodu np. braku kosmetyków. Nie dopuść do tego! Zawsze rób wcześniejsze zamówienia w odpowiedniej
hurtowni. Kolejna ważna sprawa- każdy klient powinien być traktowany indywidualnie. Załóż kartę klient i wpisuj co dany klient lubi a czego nie (każdy szczegół!). Dzięki temu przy następnej usłudze będziesz wiedzieć, że np. Pani Asia nie lubi włączonej muzyki w pokoju zabiegowym. Klient to doceni!
- Na bieżąco analizuj rynek.
Rynek usług kosmetycznych stale się zmienia. Bądź z tymi zmianami zapoznany! Wprowadzaj nowe usługi, zastępuj je starymi. Sprawdź jakie zabiegi cieszą się największym zainteresowaniem. Dobrze jest sprawdzać jak radzi sobie
Twoja konkurencja. Jeżeli w Twoim mieście działa parę salonów sprawdź: jakimi usługami dysponują (brakuje ich w Twojej ofercie?), czy mają niższy cennik (może warto obniżyć go u siebie?), jak wyglądają wnętrza firm (czy u Ciebie jest równie ładnie?).
Badanie opinii klientów jest bardzo ważne. To oni mają tak na prawdę najwięcej do powiedzenia. Po wykonaniu usługi poproś klienta o opinie. Zadaj mu parę pytań:
Czy jest zadowolony z usługi?
Czego oczekiwał?
Czego mu brakowało?
Jakich usług mu brakuje?
Czy obsługa była miła?
Czy miał problem z zapisaniem się?
Czy podoba mu się salon?
 |
| fot. www.dziennikzachodni.pl |
Dopóki nie poznasz opinii sowich klientów nigdy nie będziesz wiedzieć co robisz źle. Jeżeli nie chcesz pytać klientów przygotuj ankietę. Po wykonaniu zabiegu/usługi zrób klientowi kawę lub herbatę i poproś o wypełnienie krótkiej ankiety (nie przesadź z długością! nie każdy ma na to czas).
Dobrym nośnikiem informacji klient-usługodawca są portale społecznościowe. W internecie informacje rozchodzą się znacznie łatwiej. Ludzie chętniej wyrażają swoje zdanie. Pomysł ankiety internetowej jest jak najbardziej słuszny. Możesz zamieścić ją na swojej stronie internetowej czy Facebook'u. Nie zapomnij poinformować klientów o przeprowadzonych zmianach. Opowiedz o tym, że
zmieniłeś swój salon według potrzeb klienta! Na pewno docenią takie działanie i opowiedzą o tym swoim znajomym. Reklama szeptana to jak wiadomo najlepszy rodzaj reklamy ;).
Mam nadzieje, że rady się przydadzą i wyciągniecie z tego wnioski. :)
Życzymy dużo sukcesów i zachęcamy do zapoznania się z nasza ofertą kosmetyków profesjonalnych i wyposażenia salonu!
http://www.centrumprestige.pl
